Em uma carreira de vendas, nada dói mais do que ver um cliente importante escapar. Você passou anos tentando conquistá-lo, investindo seu coração e alma. Hoje, quero analisar um fracasso profundamente doloroso. Trata-se de um cliente que busquei conquistar por cinco anos na Índia. Também fala sobre "integridade", "processo" e "responsabilidade".
Primeiro Encontro: Uma Oportunidade Perdida
A história começou em 2014. Naquela época, eu trabalhava em uma subsidiária de um conhecido fabricante chinês de balanças combinadas. Um dia, recebemos uma notícia bombástica. Um grande distribuidor indiano queria visitar nossa fábrica para uma auditoria. Essa notícia animou toda a nossa equipe.
No entanto, nós, pessoalmente, deixamos essa oportunidade escapar. O motivo? Esse distribuidor já era cliente da nossa matriz. Sob o rígido sistema de gestão da época, existia uma relação sutil e tensa entre a subsidiária e a matriz. Recebemos instruções claras: a subsidiária só poderia buscar clientes que não tivessem feito negócios com a matriz nos últimos três anos. Mas a matriz nunca divulgou nenhuma lista de "clientes perdidos". Eles preferiam acreditar que a "retomada" era apenas uma questão de tempo.
O custo da hesitação
Sem instruções claras dos superiores, não sabíamos o que havia acontecido entre o cliente e a matriz. Nenhum de nós se atreveu a conduzir negociações aprofundadas com o cliente. Depois de nos despedirmos dele, descobrimos a verdade. A relação dele com a matriz estava insatisfatória em relação a preços e serviços. O verdadeiro propósito daquela visita à fábrica era encontrar um novo fornecedor. No fim, ele fechou parceria com nosso maior concorrente.
Ponto de Virada: Quatro Anos de Persistência e uma Máquina de Demolição
Senti um enorme arrependimento, mas não desisti. Ao longo dos anos seguintes, mantive contato ininterrupto com esse cliente.
O ponto de virada ocorreu em 2017. A concorrência no mercado interno havia se intensificado. Para manter nossa participação de mercado, desenvolvemos uma máquina padrão econômica, focada na relação custo-benefício. Imediatamente percebi algo: esse produto parecia feito sob medida para o mercado indiano.
Construindo Impulso Através de Esforço Consistente
Entre 2017 e 2018, intensifiquei meu contato com esse cliente indiano. Participamos de duas feiras de embalagens consecutivas na Índia. Nos reunimos ativamente com ele e seus pares localmente. Desenvolvemos com sucesso uma rede de distribuidores. Esses investimentos contínuos demonstraram nossa determinação em desenvolver o mercado indiano.
Para romper o impasse, tomamos uma medida ousada. Doamos-lhe diretamente uma máquina de demonstração. Essa sinceridade finalmente comoveu o cliente. No início de 2019, ele visitou a China novamente para uma auditoria na fábrica.
Uma negociação no limite
Foi uma negociação árdua. O cliente pressionou para baixar o preço ao máximo. O clima na mesa de negociação ficou extremamente tenso diversas vezes. Meu antigo chefe chegou a me ligar para desistir. Eu fui o único que persistiu. Lembro-me do momento em que o cliente estava prestes a se levantar e ir embora. Eu disse de repente: “Por favor, não vá. Estou esperando por você há cinco anos. Por favor, nos dê mais uma chance.”
O cliente achou essa declaração engraçada. Milagrosamente, a negociação voltou aos trilhos. Finalmente, chegamos a um consenso sobre o preço, as condições de pagamento e o contrato de compra e venda. O cliente saiu satisfeito com o contrato assinado.
Colapso: Problemas fatais de qualidade e um serviço pós-venda fora de controle.
Dois meses depois, o cliente fez o pedido conforme prometido. Ele encomendou dois contêineres de 40 pés cheios de máquinas. Pensei que cinco anos de persistência finalmente tivessem dado frutos. Mas eu não esperava que aquilo fosse apenas o começo de um pesadelo.
Aquela nova máquina econômica em que tínhamos grandes esperanças apresentou problemas de qualidade fatais. Durante o uso, ela demonstrou... Pesagem imprecisa e telas sensíveis ao toque inoperantes.Projetamos este produto com um novo sistema operacional e um processo simplificado para "redução de custos". Lançamos o produto às pressas no mercado após apenas dois ou três meses de testes internos. A equipe técnica e a liderança haviam prometido, durante as negociações, que não haveria "absolutamente nenhum problema de qualidade". Essa promessa agora se tornou uma tremenda afronta.
A Espiral Descendente
O cliente tinha dezenas de máquinas paradas no armazém. Ele não se atrevia a vendê-las. Internamente, mergulhamos num caos ainda maior:
Negação inicialOs departamentos de software e técnico se recusaram a admitir que se tratava de um problema do produto. Insistiram que o cliente não sabia operar o equipamento.
Falha de comunicação: O desenvolvimento do software era gerenciado por filiais em toda a província. Meu feedback tinha que percorrer uma longa cadeia: equipe técnica da filial, depois equipe técnica da matriz e, por fim, o escritório de Hunan. As informações ficavam distorcidas devido às diversas camadas de atenuação.
Atraso passivo: O departamento técnico só começou a encarar a realidade quando os clientes nacionais também relataram os mesmos problemas. Finalmente admitiram que existiam defeitos no produto. Mas, a essa altura, já tínhamos perdido um ano.
Solução superficial: A solução final foi decepcionante. Enviamos várias placas de circuito para o cliente substituir por conta própria. Não enviamos nenhum técnico para dar suporte. O cliente solicitou que pagássemos os custos de mão de obra incorridos. Ignoramos essa solicitação.
O Amargo Fim
Assim, de repente, o cliente que eu havia cortejado com tanto esmero durante cinco anos "terminado" o relacionamento conosco. O rompimento aconteceu de uma maneira extremamente dolorosa.
Até hoje, ocasionalmente mantemos contato. Mas meu coração continua cheio de culpa. E se eu não tivesse sido tão ávido por um sucesso rápido? E se eu pudesse ter analisado de forma mais objetiva um novo produto não testado? E se eu tivesse sugerido deixá-lo ser validado pelo mercado interno por um ou dois anos antes da exportação? Mas a vida não tem "e se".
Recebi uma comissão de 10.000 RMB por esse negócio. Em troca, ganhei inúmeras noites em claro e um arrependimento que permanece sem solução até hoje.
Revisão e reflexão: Quatro lições sangrentas
Esse fracasso me proporcionou uma compreensão mais profunda dos fundamentos dos negócios:
- Integridade é o princípio fundamental. Nunca ofereça produtos não testados e com custos reduzidos apenas para atender às exigências de um cliente por preços baixos. Faça isso se puder. Se não puder, simplesmente faça um amigo. A enganação não conquista uma cooperação duradoura.
- A objetividade é a premissa. Quando os clientes relatarem problemas, acredite neles primeiro. Não os veja com lentes distorcidas. Não presuma que eles estão "procurando problemas". Clientes importantes, em especial, valorizam muito o seu tempo. O tempo deles é muito mais valioso do que um problema pós-venda.
- A diligência é a garantia. Produtos industriais consolidados precisam passar por testes longos e rigorosos. Usar a mentalidade de "fast food" para criar produtos é perigoso. Deixar os clientes servirem de "cobaias" acabará prejudicando ambas as partes.
- Abertura é Visão Atreva-se a ouvir o feedback negativo dos clientes sobre você. Os clientes estão na linha de frente. Muitas vezes, eles são mais profissionais do que nós. A "autorrevolução" leva a melhorias. A "eliminação passiva" significa ser gradualmente descartado.
Um recado para os compradores
Por fim, gostaria de oferecer alguns conselhos a todos os clientes estrangeiros que buscam fornecedores na China. Ser uma empresa de capital aberto não é necessariamente uma vantagem. Algumas empresas podem se preocupar mais com demonstrações financeiras e preços das ações do que com produtos e clientes. A criação de valor sólido para um negócio é muito mais lenta do que as manobras do mercado de capitais. Mas também é muito mais sólida.
Espero que esta experiência dolorosa possa trazer algumas lições. No mundo dos negócios, agir rápido é importante. Mas agir com constância e integridade permite ir mais longe.
Você já passou por experiências “dolorosas” semelhantes? Onde você acha que residiu o maior problema nesse incidente? Vamos discutir nos comentários.