Nếu Hoa Kỳ là vua tiêu thụ máy đóng gói ở Bắc Mỹ thì Brazil chính là “gã khổng lồ” Nam Mỹ. Thị trường ở đây rất rộng lớn, khách hàng rất nhiệt tình, nhưng cũng đầy rẫy những thách thức bất ngờ.
Hôm nay, tôi muốn chia sẻ một trải nghiệm đã xảy ra ở Brazil khiến tôi vẫn cảm thấy vô cùng xấu hổ và bất lực—một đơn hàng gần như đã được ký kết lại tan thành mây khói ngay trước mắt tôi.
Khám phá đầu tiên về Brazil: Sự ấm áp và cơ hội
Trong chuyến đi Brazil đầu tiên, tôi chủ yếu ghé thăm São Paulo và Curitiba. Trước khi khởi hành, tôi cứ nghĩ sẽ thấy người ta chơi bóng đá khắp nơi trên phố, nhưng hóa ra chẳng thấy ai cả. Giống như nhiều người nước ngoài cứ nghĩ người Trung Quốc nào cũng biết võ thuật vậy - một định kiến thú vị.
Các sự ấm áp Khách hàng Brazil đã để lại ấn tượng sâu sắc trong tôi. Họ rất sẵn lòng trao đổi. Ngay cả khi họ tạm thời không có kế hoạch thay đổi nhà cung cấp, họ vẫn lịch sự tiếp đón và giải thích lý do. Tôi thậm chí còn gặp một khách hàng cũ, thấy tôi đi bộ một mình trên đường vào ban đêm, anh ấy đã "giận dữ" mắng tôi như một người cha: "Con có thể nói với bố nếu con gặp khó khăn, nhưng con không thể đi bộ một mình trên đường vào đêm khuya. Bố là bố của con ở Brazil!" Khoảnh khắc xúc động đó vẫn còn khó quên cho đến ngày nay.
Trong bầu không khí thân thiện đó, tôi đã liên hệ với một công ty máy đóng gói địa phương. Ông chủ C là một người đàn ông năng động, ngoài 30 tuổi, còn ông L, phụ trách mua sắm, là một quý ông giàu kinh nghiệm, ngoài 60 tuổi. Sau vài lần ghé thăm gian hàng của họ tại triển lãm, cuối cùng họ đã đồng ý cho tôi tham quan nhà máy của họ ở Curitiba.
Chuyến thăm diễn ra rất suôn sẻ. Chúng tôi đã có một cuộc trò chuyện thú vị, và khách hàng thậm chí còn đãi chúng tôi món thịt nướng Brazil đích thực. Nhìn vào thiết bị trong nhà máy của họ, rõ ràng họ cũng từng là khách hàng của công ty mẹ chúng tôi, nhưng sau đó đã chuyển sang đối thủ cạnh tranh chính của chúng tôi. Ông L thẳng thắn nói rằng họ đã có trải nghiệm không mấy tốt đẹp với công ty mẹ của chúng tôi và cảm thấy họ "không đáng tin cậy". Điều này đã đặt nền móng cho sự hợp tác sau này của chúng tôi.
Ngược lại với nhà máy của khách hàng Brazil.
Thỏa thuận đã hoàn tất: Từ niềm vui đến tiếng sét
Khoảng hai ba tháng sau khi về nước, tôi nhận được email của sếp C. Anh ấy nói rằng anh ấy và sếp đang chuẩn bị sang Trung Quốc để khảo sát các nhà cung cấp, và chúng tôi là mục tiêu chính trong chuyến thăm của họ. Tôi cố kìm nén sự phấn khích và đón họ ở sân bay Quảng Châu.
Lần này, chúng tôi đã chuẩn bị rất kỹ lưỡng. Khách hàng đã tận mắt chứng kiến năng lực của công ty và bày tỏ sự hài lòng tuyệt đối. Ngay hôm đó, họ đã quyết định đặt hàng đầu tiên với chúng tôi. Tuy nhiên, điều kiện tiên quyết là họ phải đặt cọc một phần bằng tiền mặt tại chỗ, phần còn lại sẽ được thanh toán sau khi máy được sản xuất.
Thuật ngữ này khá hợp lý. Tôi đã ngay lập tức tham khảo ý kiến cấp trên và phòng tài chính và nhận được câu trả lời đồng ý. Tuy nhiên, ngày hôm sau, phòng tài chính đột nhiên thay đổi thái độ. Họ yêu cầu tôi đưa khách hàng đến ngân hàng và đích thân gửi tiền vào tài khoản công ty, với lý do lo ngại về việc "nhận được tiền giả".
Yêu cầu này chẳng khác nào dội gáo nước lạnh vào đầu khách hàng. Đứng trên góc độ khách hàng, tôi cảm thấy rất mất lòng tin. Tôi giải thích với bộ phận tài chính rằng khách hàng đến từ rất xa và mang theo tiền mặt - đây là sự chân thành nhất. Nhưng bộ phận tài chính lại khăng khăng rằng, là một công ty niêm yết, sổ sách kế toán phải minh bạch. Nếu chúng tôi nhận được hóa đơn giả, hoặc nếu khách hàng cầm biên lai vài ngày sau đó nói rằng chúng tôi đã nhận tiền nhưng không giao hàng - ai sẽ chịu trách nhiệm?
Càng vô lý hơn, quầy đổi ngoại tệ của ngân hàng đã đóng cửa vào thời điểm đó. Finance thậm chí còn nghi ngờ khách hàng "cố tình canh thời điểm ngân hàng đóng cửa để mang tiền mặt vào nhằm thực hiện hành vi gian lận".Một bên là công ty liên tục nhấn mạnh vào "quy trình" và "rủi ro", bên kia là một khách hàng với vẻ mặt ngày càng khó coi. Bị kẹt giữa hai bên, tôi giải thích mọi chuyện nhưng bất lực. Cuối cùng, sếp C tức giận lấy lại chồng đô la Mỹ trên bàn, đứng dậy và để lại một câu nói khiến tôi vô cùng xấu hổ:
“Tôi đã bay hơn 30 tiếng đồng hồ, vượt 19.000 km để gặp anh. Từ đầu đến cuối, sếp anh không hề xuất hiện, vậy mà giờ anh lại cứ quanh quẩn mãi không biết có nên nhận tiền mặt hay không. Anh chẳng có chút thành ý nào cả!”
Cứ thế, khách hàng bỏ đi. Đống đô la Mỹ nằm trên bàn trở thành nỗi trớ trêu lớn nhất trong sự nghiệp ngoại thương của tôi.
Đánh giá và suy ngẫm: Ai đã giết chết thỏa thuận này?
Không có gì ngạc nhiên, sau đó, dù tôi có cố gắng liên lạc với họ thế nào đi nữa, tôi cũng không bao giờ nhận được phản hồi nữa.
Cho đến ngày nay, tôi vẫn còn suy ngẫm: Tôi có sai không?
Đúng là tôi đã gặp rắc rối. Nếu lúc đó tôi quyết đoán hơn, dù có phải đưa ra cam kết cá nhân rằng nếu tiền giả thì sẽ bị trừ vào lương, thì thương vụ này đã có thể hoàn tất. Tôi đã dành quá nhiều thời gian tranh luận với những quy trình cứng nhắc mà quên mất cảm xúc của khách hàng.
Nhưng vấn đề sâu xa hơn nằm ở văn hóa và quản lý công ty.
1.Quan liêu và thiếu tôn trọng:Ngoại trừ một số ít khách hàng siêu lớn, ông chủ từ chối gặp trực tiếp bất kỳ ai. Thái độ tự cao tự đại này ngay từ đầu đã thiếu đi sự tôn trọng cơ bản nhất đối với khách hàng.
2.Các phòng ban riêng biệt và việc đổ lỗi: Mọi người đều cẩn thận bảo vệ “lãnh địa” của mình, không nghĩ đến việc làm thế nào để công ty tiến xa hơn, mà là làm thế nào để tránh phải chịu trách nhiệm. Tài chính đẩy rủi ro sang bán hàng, bán hàng bị kẹt ở giữa, và cuối cùng, người chịu thiệt hại là khách hàng và đơn hàng.
3.Tránh rủi ro tuyệt đối: Trong kinh doanh, không bao giờ có lợi nhuận đảm bảo 100%. Sau khi đã phân tích và kiểm tra khách hàng, tại sao chúng ta không thể trao cho họ sự tin tưởng cơ bản nhất? Để tránh "rủi ro" của việc đặt cọc vài chục ngàn nhân dân tệ, chúng tôi đã chi trả toàn bộ chi phí thăm dò thực địa và tiếp đón, cũng như chi phí khổng lồ cho một khách hàng tiềm năng lâu dài.
Câu chuyện này là một ví dụ thu nhỏ của nhiều công ty thời bấy giờ. Khi quy trình nội bộ được ưu tiên hơn trải nghiệm của khách hàng, khi mong muốn tránh rủi ro mạnh hơn ý chí chốt giao dịch, việc mất khách hàng là điều không thể tránh khỏi.
- Bạn nhìn nhận sự việc "mất hợp đồng" này như thế nào? Nếu là tôi, bạn sẽ xử lý thế nào? Trong công ty của bạn, "quy trình" hay "khách hàng" là người quyết định cuối cùng? Hãy thoải mái chia sẻ ý kiến của bạn trong phần bình luận nhé.