En la compleja jungla del mundo empresarial, tratamos con todo tipo de personas. Algunos son aliados con los que puedes luchar, mientras que otros son ‘demonios’ que te sonríen a la cara y traman tu perdición. Incluso con años de experiencia, es fácil juzgar mal a alguien. Mi tercer trabajo me enseñó una profunda lección sobre cómo navegar por un mundo de ‘ángeles y demonios’.’
El Desembarco, el Peón y las Cuatro Auras
En 2013, con 33 años, era una profesional curtida con casi una década de experiencia. Me incorporé a la sucursal de a maquinaria de envasado empresa como comercial. Pensaba que mi experiencia me permitiría ponerme manos a la obra, pero sin saberlo me había metido en un campo minado de política de oficina.
El departamento de ventas era un ambiente tenso. Dos personas acababan de marcharse, con lo que sólo quedaban cuatro empleados. Más tarde supe que mi llegada formaba parte de un plan mayor. La empresa tenía un nuevo director general y yo era un peón en su estrategia de cambio.
Para los empleados veteranos acostumbrados a las viejas costumbres, cualquier cambio es una amenaza. La resistencia es un instinto, una cuestión de naturaleza humana más que de carácter. Desde el momento en que entré en la oficina, pude sentir cuatro auras distintas.
Rita era la vendedora nacional más veterana, una profesional de alto rendimiento que había ascendido desde auxiliar de ventas durante seis años. Conocía los productos por dentro y por fuera, era una gran oradora y transmitía una autoridad inquebrantable. Era aguda, directa e irradiaba un aire de “no te metas conmigo”.
Lluvia, una vendedora en el extranjero, era menuda pero llevaba un enorme anillo de “diamantes” al trabajo, se rumoreaba que tenía un novio guapo y con éxito. Le faltaba ambición, era un poco “princesa” y nunca tenía pelos en la lengua.
Sra. X, La dependienta era un personaje fascinante. También menuda, venía a trabajar cada día vestida de punta en blanco, con un maquillaje impecable y un traje nuevo. Más tarde me enteré de que compraba la última moda, se la ponía una vez y luego la devolvía. Siempre llegaba tarde, pero no le importaba, se consideraba la “belleza de la oficina”. Su visión del mundo era simple: cualquier hombre que la mirara dos veces estaba enamorado de ella, y cualquier mujer que hiciera lo mismo estaba celosa. Era una persona transparente y mezquina, pero su sencillez era casi encantadora.
Estas tres mujeres mantenían conmigo una distancia cortés pero fría. Una tarde, durante un apagón, se marcharon temprano y me encerraron en el edificio mientras estudiaba en el taller. En ese momento, me invadió una profunda sensación de aislamiento. Sentí que sería imposible entablar amistad con ninguna de ellas.
Sin embargo, entonces no me di cuenta de que el verdadero “demonio” a menudo lleva la máscara más amistosa.
La mano amiga y la agenda oculta
El 4º colega era Jet. Un hombre de unos treinta años, con la cabeza rapada y aspecto erudito. En aquellos primeros días en que los demás me condenaban al ostracismo, él fue el único que me mostró amabilidad. Me saludaba con una sonrisa, me enseñaba pacientemente el trabajo y compartía “secretos de oficina”. Para un recién llegado desesperado por encajar, su buena voluntad era un salvavidas. A pesar de mi década de experiencia, le veía como un aliado digno de confianza.
Pero poco a poco, mis instintos profesionales detectaron algo bajo su amable fachada. Ocultaba sutilmente información sobre pedidos y datos de contacto de clientes importantes. En una época en la que la empresa empezaba a utilizar software CRM y la gestión era caótica, esto pasó desapercibido. Se había hecho amigo mío sólo para utilizarme como tapadera de sus propios planes.
Al final, dimitió. El traspaso duró sólo un día, un montón desordenado de documentos dispersos. Cuando descubrí que faltaba toda la información de nuestro mayor cliente, H, y de otro cliente importante, C, incluso el nuevo Director General parecía impotente. Estaba claro que no quería montar una escena. Como nuevo directivo, no quería que nadie supiera que su transición no estaba siendo fácil. Fue entonces cuando comprendí lo astuto que era el plan de Jet.
La verdadera explosión se produjo después de tomarme unos días libres por una emergencia familiar. Mi suegro estaba enfermo y volví a mi ciudad natal, donde la señal de móvil era mala. Uno de los antiguos clientes de Jet no pudo localizarme y se puso en contacto con él. Aprovechó la oportunidad y se quejó al Director General de que yo era poco profesional e irresponsable. Volví de mi permiso con un aluvión de acusaciones injustas.
En ese momento, me invadió la rabia y un sentimiento de injusticia. Me di cuenta de que podía encontrar otro trabajo, pero no podía perder mi dignidad. Me negué a ser una víctima silenciosa.
Lo que más me disgustaba era su práctica de “robar pedidos”: coger a los clientes de la empresa y atenderlos en privado para embolsarse la diferencia. Siempre he creído que hay que ganar dinero honradamente. Prefiero fregar platos en un restaurante después del trabajo que dedicarme a semejante traición. El dinero ganado con un trabajo honrado es dinero que se puede gastar con la conciencia tranquila.
Endurecí mi resolución. Me defendería. Si Jet quería construir su propio negocio a costa de los clientes de nuestra empresa, se los quitaría de las manos.
El reconocimiento
El primer paso de mi contraataque fue la recopilación de información. Empecé a estudiar todos los archivos que había dejado en su ordenador sobre los clientes H y C y a cruzarlos con los formularios de pedido físicos del departamento de producción, por si acaso había borrado o alterado información clave antes de marcharse.
Rápidamente construí un perfil de los dos clientes:
•Cliente H: Hacían pedidos grandes y frecuentes, sobre todo de piezas de recambio. La ventaja era que su necesidad constante de comunicación ofrecía muchos puntos de entrada. La desventaja era que sus pedidos de gran valor venían acompañados de requisitos extremadamente detallados, lo que hacía que fuera una cuenta difícil de manejar para mí, que solo llevaba uno o dos meses en la empresa.
•Cliente C: Hacía un pedido masivo al año, normalmente un contenedor lleno de máquinas y piezas. Al igual que H, era un cliente de gran valor. Jet había presumido a menudo de que él y el propietario de C eran “buenos amigos” y que incluso le había invitado a cenar a su casa. “Nunca ganarás este clientet”, se había jactado.
Ante estos dos huesos duros de roer, especialmente el cliente C, que estaba profundamente vinculado a Jet a través de una supuesta “amistad”, decidí abordarlos de uno en uno. Empezaría por el cliente H, el que requería un contacto más frecuente.
Mi lógica era simple: El cliente H necesitaba asistencia posventa constante y piezas de recambio. Tras la marcha de Jet, no podría resolver muchos de sus problemas por sí solo. El cliente tenía que estar poniéndose ansioso. Si podía restablecer el contacto, tenía una oportunidad.
Acababa de comenzar una guerra encubierta por la información, la confianza y los negocios.
Continuará...
Próximamente: El contraataque: Cómo recuperé a mi cliente de un lobo disfrazado de oveja
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