En una carrera de ventas, nada duele más que ver cómo se te escapa un cliente importante. Pasaste años persiguiéndolo, dedicándole todo tu esfuerzo. Hoy quiero repasar un fracaso profundamente doloroso. Se trata de un cliente al que perseguí durante cinco años en India. También se trata de integridad, proceso y responsabilidad.
Primer encuentro: una oportunidad perdida
La historia comenzó en 2014. Por aquel entonces, trabajaba en una filial de un conocido fabricante chino de básculas combinadas. Un día, llegó una noticia explosiva: un importante distribuidor indio quería visitar nuestra fábrica para una auditoría. Esta noticia emocionó a todo nuestro equipo.
Sin embargo, nosotros mismos descartamos esta oportunidad. ¿El motivo? Este distribuidor ya era cliente de nuestra empresa matriz. Bajo el rígido sistema de gestión de aquel entonces, existía una relación tensa y sutil entre la filial y la empresa matriz. Recibimos instrucciones claras: la filial solo podía buscar clientes que no hubieran hecho negocios con la empresa matriz en tres años. Pero la empresa matriz nunca publicó ninguna lista de "clientes fallidos". Preferían creer que la "recuperación" era solo cuestión de tiempo.
El costo de la vacilación
Sin instrucciones claras de nuestros superiores, desconocíamos la situación entre el cliente y la empresa matriz. Ninguno de nosotros se atrevió a negociar a fondo con el cliente. Tras despedirlo, supimos la verdad. Su cooperación con la empresa matriz había sido insatisfactoria en cuanto a precio y servicio. El verdadero propósito de esa visita a la fábrica era encontrar un nuevo proveedor. Al final, se asoció con nuestro mayor competidor.
Punto de inflexión: Cuatro años de perseverancia y una máquina de demostración
Me arrepentí muchísimo, pero no me rendí. Durante los años siguientes, mantuve contacto ininterrumpido con este cliente.
El punto de inflexión llegó en 2017. La competencia en el mercado nacional se había intensificado. Para mantener nuestra cuota de mercado, desarrollamos una máquina estándar económica centrada en la relación calidad-precio. Enseguida me di cuenta de algo: este producto parecía hecho a medida para el mercado indio.
Generando impulso mediante un esfuerzo constante
Entre 2017 y 2018, intensifiqué mi contacto con este cliente indio. Participamos en dos ferias de embalaje consecutivas en India. Nos reunimos activamente con él y sus colegas locales. Logramos establecer un distribuidor. Estas inversiones sostenidas le hicieron comprender nuestra determinación de desarrollar el mercado indio.
Para romper el estancamiento, dimos un paso audaz. Le regalamos directamente una máquina de demostración. Esta sinceridad finalmente conmovió al cliente. A principios de 2019, visitó China para una nueva auditoría de fábrica.
Una negociación al límite
Fue una negociación ardua. El cliente presionó para que el precio bajara muchísimo. El ambiente en la mesa de negociaciones se desplomó varias veces. Mi exjefe incluso me ordenó por teléfono que desistiera. Fui el único que persistió. Recuerdo el momento en que el cliente estaba a punto de levantarse e irse. Le espeté: «Por favor, no se vaya. Llevo cinco años esperándolo. Por favor, denos otra oportunidad».
Al cliente le hizo gracia esta declaración. La negociación se retomó milagrosamente. Finalmente, llegamos a un consenso sobre el precio, las condiciones de pago y el contrato de compraventa. El cliente quedó satisfecho con nuestro acuerdo sellado.
Colapso: Problemas de calidad fatales y posventa fuera de control
Dos meses después, el cliente realizó el pedido, tal como lo había prometido. Pidió dos contenedores de 40HQ con máquinas. Pensé que cinco años de perseverancia finalmente habían dado sus frutos. Pero no esperaba que esto fuera solo el comienzo de una pesadilla.
Esa nueva y económica máquina en la que teníamos grandes esperanzas experimentó graves problemas de calidad. Durante el uso, demostró... Pesaje inexacto y pantallas táctiles muertasDiseñamos este producto con un nuevo sistema operativo y un proceso simplificado para reducir costos. Lo lanzamos al mercado rápidamente tras solo dos o tres meses de pruebas internas. El equipo técnico y la dirección habían prometido en la mesa de negociaciones que no habría ningún problema de calidad. Esa promesa se había convertido en un rotundo fracaso.
La espiral descendente
El cliente tenía docenas de máquinas atascadas en su almacén. No se atrevía a venderlas. Internamente, caímos en un caos aún más terrible:
Negación inicialLos departamentos de software y técnicos se negaron a admitir que se trataba de un problema del producto. Insistieron en que el cliente no sabía cómo operar el equipo.
Falla de comunicación: El diseño del software lo gestionaban las sucursales de toda la provincia. Mi retroalimentación tenía que pasar por una larga cadena: el equipo técnico de la filial, luego el equipo técnico de la empresa matriz y, finalmente, la oficina de Hunan. La información se distorsionaba debido a capas de atenuación.
Retardo pasivo: El departamento técnico solo empezó a afrontar la realidad cuando los clientes domésticos también reportaron los mismos problemas. Finalmente admitieron que existían defectos en el producto. Pero para entonces, habíamos perdido un año.
Solución superficial: La solución final fue decepcionante. Enviamos varias placas de circuito para que el cliente las reemplazara él mismo. No enviamos personal técnico para brindar soporte. El cliente solicitó que pagáramos los costos de mano de obra. Ignoramos esta solicitud.
El amargo final
Así, sin más, el cliente al que había perseguido con tanto ahínco durante cinco años nos dejó. La ruptura se produjo de una forma extremadamente dolorosa.
Hasta el día de hoy, mantenemos el contacto ocasionalmente. Pero mi corazón sigue lleno de culpa. ¿Qué habría pasado si no hubiera estado tan ansioso por el éxito rápido? ¿Qué habría pasado si hubiera podido analizar con más objetividad un producto nuevo sin probar? ¿Qué habría pasado si hubiera sugerido dejar que el mercado nacional lo validara durante uno o dos años antes de exportarlo? Pero la vida no tiene "qué hubiera pasado si...".
Recibí una comisión de 10.000 RMB por ese trato. A cambio, pasé incontables noches sin dormir y un arrepentimiento que sigue sin resolverse hasta el día de hoy.
Revisión y reflexión: Cuatro lecciones sangrientas
Este fracaso me permitió comprender mejor los fundamentos del negocio:
- La integridad es el resultado final Nunca ofrezcas productos sin probar y de bajo costo solo para satisfacer las exigencias de precios bajos de un cliente. Hazlo si puedes. Si no, simplemente busca un amigo. El engaño no logra una cooperación a largo plazo.
- La objetividad es la premisa Cuando los clientes reporten problemas, créanles primero. No los vean con malos ojos. No den por sentado que buscan problemas. Los clientes importantes valoran especialmente su tiempo. Su tiempo es mucho más valioso que un problema posventa.
- La diligencia es la garantía Los productos industriales maduros deben someterse a pruebas largas y rigurosas. Usar la mentalidad de "comida rápida" para fabricar productos es peligroso. Dejar que los clientes sean "conejillos de indias" a la larga perjudicará a ambas partes.
- La apertura es visión Atrévete a escuchar las opiniones negativas de tus clientes. Los clientes están en primera línea. Suelen ser más profesionales que nosotros. La autorevolución conlleva mejoras. La eliminación pasiva significa ser eliminado gradualmente.
Una palabra para los compradores
Por último, me gustaría ofrecer asesoramiento a todos los clientes extranjeros que buscan proveedores en China. Ser una empresa que cotiza en bolsa no es necesariamente una ventaja. Algunas empresas pueden preocuparse más por los estados financieros y los precios de las acciones que por los productos y los clientes. La creación de valor empresarial sólido es mucho más lenta que la de los mercados de capitales. Pero también es mucho más sólida.
Espero que esta dolorosa experiencia te ayude a comprender mejor las cosas. En el mundo de los negocios, avanzar con rapidez es importante. Pero avanzar con firmeza y rectitud te permite llegar más lejos.
¿Has tenido experiencias dolorosas similares? ¿Dónde crees que estuvo el mayor problema en este incidente? Hablemos de ello en los comentarios.
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