Kurumsal dünyanın karmaşık ormanında her türden insanla muhatap oluruz. Bazıları birlikte savaşabileceğiniz müttefiklerken, diğerleri yüzünüze gülümseyen ve düşüşünüzü planlayan ‘şeytanlardır’. Yılların deneyimine sahip olsanız bile, birini yanlış değerlendirmek kolaydır. Üçüncü işim bana hem ‘meleklerin hem de şeytanların’ dünyasında gezinme konusunda derin bir ders verdi.’
İniş, Piyon ve Dört Aura
2013 yılında, 33 yaşındayken, yaklaşık on yıllık deneyime sahip tecrübeli bir profesyoneldim. Türkiye'nin en büyük bir paketleme makinesi satış elemanı olarak işe başladım. Tecrübem sayesinde işe başlayabileceğimi düşünmüştüm ama farkında olmadan ofis politikalarının mayın tarlasına adım atmıştım.
Satış departmanı gergin bir ortamdı. İki kişi yeni ayrılmıştı ve geriye sadece dört çalışan kalmıştı. Sonradan öğrendim ki benim gelişim daha büyük bir planın parçasıymış. Şirketin yeni bir genel müdürü vardı ve ben de onun değişim stratejisinin bir piyonuydum.
Eski yöntemlere alışmış kıdemli çalışanlar için her türlü değişim bir tehdittir. Direniş bir içgüdüdür, karakterden ziyade insan doğasının bir meselesidir. Ofise adımımı attığım andan itibaren dört farklı aurayı hissedebiliyordum.
Rita en kıdemli yerel satış elemanıydı, altı yıl boyunca satış asistanlığından yükselmiş en iyi performans gösteren kişiydi. Ürünlerin içini dışını biliyordu, güçlü bir konuşmacıydı ve sarsılmaz bir otorite havası taşıyordu. Keskin ve açık sözlü biriydi ve “bana bulaşmayın” havası yayıyordu.
Yağmur, Denizaşırı bir satış görevlisiydi, minyondu ama işe giderken kocaman bir “elmas” yüzük takıyordu, yakışıklı ve başarılı bir erkek arkadaşı olduğu söyleniyordu. Hırstan yoksundu, biraz “prenses” tavrı vardı ve sözlerini asla sakınmazdı.
Bayan X., Satış asistanı büyüleyici bir karakterdi. O da minyon tipliydi, her gün kusursuz bir makyaj ve yeni bir kıyafetle işe gelirdi. Sonradan öğrendiğime göre en yeni modaları alır, bir kez giyer ve sonra iade edermiş. Sürekli geç kalırdı ama bundan hiç rahatsız olmazdı, kendini “ofis güzeli” olarak görürdü. Dünya görüşü basitti: Ona iki kez bakan her erkek ona aşıktı ve aynı şeyi yapan her kadın kıskançtı. Şeffaf, önemsiz bir insandı ama basitliği neredeyse büyüleyiciydi.
Bu üç kadın benden kibar ama soğuk bir mesafeyle uzak durdular. Bir öğleden sonra, elektrik kesintisi sırasında erken çıktılar ve ben atölyede çalışırken beni binanın içine kilitlediler. O anda içimi derin bir yalnızlık duygusu kapladı. Onlardan herhangi biriyle arkadaşlık kurmanın imkansız olduğunu hissettim.
Ancak o zamanlar gerçek “şeytanın” çoğu zaman en dostane maskeyi taktığını fark etmemiştim.
Yardım Eli ve Gizli Gündem
Dördüncü meslektaşımız Jet. Otuzlu yaşlarının başında, kafası tıraşlı ve alim görünümlü bir adam. Diğerlerinin beni dışladığı o ilk günlerde, bana nezaket gösteren tek kişi oydu. Beni gülümseyerek karşılar, sabırla bana iş hakkında bilgi verir ve “ofis sırlarını” paylaşırdı. Uyum sağlamaya çalışan yeni biri için onun iyi niyeti bir can simidiydi. On yıllık tecrübeme rağmen onu güvenilir bir müttefik olarak gördüm.
Ama yavaş yavaş profesyonel içgüdülerim onun nazik yüzünün altında bir şeyler olduğunu fark etti. Önemli müşterilerin sipariş bilgilerini ve iletişim bilgilerini kurnazca gizliyordu. Şirketin CRM yazılımını yeni kullanmaya başladığı ve yönetimin kaotik olduğu bir dönemde bu fark edilmedi. Benimle sadece beni kendi planları için bir kılıf olarak kullanmak üzere arkadaş olmuştu.
Sonunda istifa etti. Devir teslim sadece bir gün sürdü, dağınık bir belge yığını vardı. En büyük müşterimiz H'nin ve bir diğer büyük müşterimiz C'nin bilgilerinin tamamen eksik olduğunu fark ettiğimde, yeni Genel Müdür bile çaresiz görünüyordu. Belli ki olay çıkarmak istemiyordu. Yeni bir yönetici olarak, geçiş sürecinin sorunsuz ilerlemediğini kimsenin bilmesini istemiyordu. İşte o zaman Jet'in planının ne kadar kurnazca olduğunu anladım.
Asıl patlama, ailevi bir acil durum için birkaç gün izin aldıktan sonra geldi. Kayınpederim hastaydı ve cep telefonu sinyalinin zayıf olduğu memleketime döndüm. Jet'in eski müşterilerinden biri bana ulaşamayınca onunla iletişime geçti. Bu fırsatı değerlendirdi ve genel müdüre profesyonel olmadığım ve sorumsuz davrandığım yönünde şikayette bulundu. İznimden döndüğümde haksız bir suçlama yağmuruna tutuldum.
O anda öfke ve adaletsizlik duygusuyla dolup taştım. Başka bir iş bulabileceğimi ama saygınlığımı kaybedemeyeceğimi fark ettim. Sessiz bir kurban olmayı reddettim.
Beni en çok tiksindiren şey “sipariş çalma” uygulamasıydı - şirketin müşterilerini alıp aradaki farkı cebe indirmek için onlara özel hizmet vermek. Her zaman onurlu bir şekilde para kazanmaya inandım. Böyle bir ihanete girişmektense işten sonra bir restoranda bulaşık yıkamayı tercih ederim. Dürüst çalışarak kazanılan para, vicdanınız rahat bir şekilde harcayabileceğiniz paradır.
Kararlılığımı pekiştirdim. Karşı koyacaktım. Jet şirketimizin müşterileri üzerine kendi işini kurmak isterse, onları adil bir şekilde geri alırdım.
Keşif
Karşı saldırımın ilk adımı istihbarat toplamaktı. Bilgisayarında H ve C müşterileri hakkında bıraktığı her dosyayı incelemeye başladım ve ayrılmadan önce önemli bilgileri silmiş veya değiştirmiş olma ihtimaline karşı bunları üretim departmanından gelen fiziksel sipariş formlarıyla çapraz referansladım.
Hızlı bir şekilde iki müşterinin profilini çıkardım:
•Müşteri H: Özellikle yedek parçalar için büyük ve sık siparişler verdiler. İyi tarafı, sürekli iletişim ihtiyacının birçok giriş noktası sunmasıydı. Dezavantajı ise, yüksek değerli siparişlerinin son derece ayrıntılı gereksinimlerle gelmesi ve şirkette sadece bir veya iki aydır çalıştığım için benim için üstesinden gelinmesi zor bir hesap haline gelmesiydi.
•Müşteri C: Genellikle makine ve parçalardan oluşan bir konteyner dolusu olmak üzere yılda bir büyük sipariş veriyordu. H gibi onlar da yüksek değerli bir müşteriydi. Jet sık sık C'nin sahibiyle “iyi arkadaş” olduklarını ve hatta onu evinde akşam yemeğinde ağırladığını söyleyerek övünüyordu. “Bu müşteriyi asla kazanamayacaksın.t,” diye övünmüştü.
Bu iki çetin cevizle, özellikle de Jet'e sözde bir “arkadaşlık” yoluyla derinden bağlı olan Danışan C ile karşı karşıya kaldığımda, onları teker teker ele almaya karar verdim. En sık temas gerektiren Müşteri H ile başlayacaktım.
Mantığım basitti: Müşteri H'nin sürekli satış sonrası desteğe ve parçalara ihtiyacı vardı. Jet'in ayrılmasından sonra, sorunlarının çoğunu kendi başına çözemeyecekti. Müşteri endişelenmeye başlamış olmalıydı. Eğer yeniden iletişim kurabilirsem, bir şansım olabilirdi.
Bilgi, güven ve iş için gizli bir savaş yeni başlamıştı.
Devam edecek...
Sıradaki: Karşı Saldırı: Koyun Postuna Bürünmüş Bir Kurttan Müşterimi Nasıl Geri Kazandım
Hakkında daha fazla bilgi edinin Paketi Doldur ve ambalaj çözümlerimiz