Satış kariyerinde, önemli bir müşterinin elinizden kayıp gitmesini izlemekten daha fazla acı veren bir şey yoktur. Yıllarca peşinden koştunuz, tüm kalbinizi ve ruhunuzu ortaya koydunuz. Bugün, derinden acı veren bir başarısızlığı ele almak istiyorum. Hindistan'da beş yıl boyunca peşinden koştuğum bir müşteriyle ilgili. Aynı zamanda "dürüstlük", "süreç" ve "sorumluluk" ile de ilgili.
İlk Karşılaşma: Kaçırılmış Bir Fırsat
Hikaye 2014 yılında başladı. O zamanlar, tanınmış bir Çinli tartım terazisi üreticisinin yan kuruluşunda çalışıyordum. Bir gün bomba gibi bir haber geldi. Büyük bir Hintli distribütör, denetim için fabrikamızı ziyaret etmek istedi. Bu haber tüm ekibimizi heyecanlandırdı.
Ancak biz bu fırsatı bizzat erteledik. Sebep mi? Bu distribütör zaten ana şirketimizin müşterisiydi. O zamanki katı yönetim sistemi altında, bağlı şirket ile ana şirket arasında incelikli ve gergin bir ilişki vardı. Açık talimatlar aldık. Bağlı şirket, yalnızca üç yıldır ana şirketle iş yapmamış müşterileri takip edebiliyordu. Ancak ana şirket hiçbir zaman "başarısız müşteriler" listesi yayınlamadı. "Yeniden canlanmanın" sadece zaman meselesi olduğuna inanmayı tercih ettiler.
Tereddüt Etmenin Maliyeti
Üstlerimizden net talimatlar gelmediği için, müşteri ile ana şirket arasında neler yaşandığını bilmiyorduk. Hiçbirimiz müşteriyle derinlemesine pazarlık yapmaya cesaret edemedik. Müşteriyi uğurladıktan sonra gerçeği öğrendik. Ana şirketle fiyat ve hizmet konusunda memnuniyetsiz bir iş birliği içindeydi. Fabrika ziyaretinin asıl amacı yeni bir tedarikçi bulmaktı. Sonunda, en büyük rakibimizle ortaklık kurdu.
Dönüm Noktası: Dört Yıllık Azim ve Bir Demo Makinesi
Çok büyük bir pişmanlık duydum ama pes etmedim. Sonraki yıllarda bu müşteriyle kesintisiz iletişimimi sürdürdüm.
Dönüm noktası 2017'de geldi. İç pazardaki rekabet yoğunlaşmıştı. Pazar payımızı korumak için maliyet performansına odaklanan ekonomik ve standart bir makine geliştirdik. Hemen bir şey fark ettim. Bu ürün, Hindistan pazarı için özel olarak tasarlanmış gibiydi.
Tutarlı Çabalarla Momentum Oluşturma
2017-2018 yılları arasında bu Hintli müşteriyle iletişimimi yoğunlaştırdım. Üst üste iki Hindistan ambalaj fuarına katıldık. Kendisi ve meslektaşlarıyla yerel olarak aktif bir şekilde görüştük. Başarılı bir şekilde bir distribütör geliştirdik. Bu sürekli yatırımlar, ona Hindistan pazarını geliştirme konusundaki kararlılığımızı hissettirdi.
Çıkmazı kırmak için cesur bir adım attık. Kendisine doğrudan bir demo makinesi hediye ettik. Bu samimiyet sonunda müşteriyi harekete geçirdi. 2019'un başlarında fabrika denetimi için tekrar Çin'e gitti.
Uçurumun Kenarında Bir Müzakere
Zorlu bir pazarlıktı. Müşteri fiyatı son derece düşük tuttu. Pazarlık masasındaki atmosfer birkaç kez donma noktasına geldi. Eski patronum bile telefonla pes etmemi söyledi. Israr eden tek kişi bendim. Müşterinin ayağa kalkıp gitmek üzere olduğu anı hatırlıyorum. "Lütfen gitme. Beş yıldır seni bekliyorum. Lütfen bize bir şans daha ver." diye patladım.
Müşteri bu ifadeyi eğlenceli buldu. Müzakere mucizevi bir şekilde yoluna girdi. Sonunda fiyat, ödeme koşulları ve satış sözleşmesi konusunda fikir birliğine vardık. Müşteri, kaşeli anlaşmamızdan memnun bir şekilde ayrıldı.
Çöküş: Ölümcül Kalite Sorunları ve Kontrol Dışı Satış Sonrası
İki ay sonra, müşteri söz verdiği gibi sipariş verdi. İki adet 40HQ konteyner makine sipariş etti. Beş yıllık azmin sonunda meyvesini verdiğini düşünmüştüm. Ama bunun bir kabusun sadece başlangıcı olduğunu tahmin etmemiştim.
Büyük umutlar beslediğimiz o ekonomik yeni makinede ölümcül kalite sorunları yaşandı. Kullanım sırasında, hatalı tartım ve ölü dokunmatik ekranlarBu ürünü yeni bir işletim sistemiyle tasarladık ve "maliyet düşürme" sürecini basitleştirdik. Sadece iki üç aylık dahili testlerden sonra ürünü alelacele piyasaya sürdük. Teknik ekip ve liderler, müzakere masasında "kesinlikle hiçbir kalite sorunu olmayacağına" söz vermişti. Bu söz artık yüzüne tokat gibi çarpmıştı.
Aşağı Doğru Sarmal
Müşterinin deposunda onlarca makine mahsur kalmıştı. Bunları satmaya cesaret edemedi. Şirket içinde ise daha da korkunç bir kaosa sürüklendik:
İlk Red: Yazılım ve teknik departmanlar bunun bir ürün sorunu olduğunu kabul etmeyi reddetti. Müşterinin ekipmanı nasıl çalıştıracağını bilmediği konusunda ısrar ettiler.
İletişim Arızası: Yazılım tasarımı il genelindeki şube ofisleri tarafından yürütülüyordu. Geri bildirimlerim uzun bir zincirden geçmek zorundaydı: bağlı şirket teknik ekibi, ardından ana şirket teknik ekibi ve en sonunda Hunan ofisi. Bilgiler, katmanlar halinde zayıflatılarak bozuluyordu.
Pasif Gecikme: Teknik departman, gerçekle ancak yerel müşteriler de aynı sorunları bildirdiğinde yüzleşmeye başladı. Sonunda ürün kusurlarının varlığını kabul ettiler. Ama o zamana kadar bir yılımızı boşa harcamıştık.
Yüzeysel Çözüm: Nihai çözüm hayal kırıklığı yarattı. Müşterinin kendi değiştirmesi için bir sürü devre kartı gönderdik. Destek için teknik personel göndermedik. Müşteri, oluşan işçilik masraflarını karşılamamızı talep etti. Bu talebi görmezden geldik.
Acı Son
İşte tam da böyle, beş yıldır büyük bir titizlikle takip ettiğim müvekkilim bizimle "ilişkisini" bitirdi. Ayrılık, son derece acı verici bir şekilde gerçekleşti.
Bugüne kadar ara sıra iletişim halinde kalıyoruz. Ama kalbim hâlâ suçluluk duygusuyla dolu. Ya hızlı başarıya bu kadar hevesli olmasaydım? Ya henüz denenmemiş yeni bir ürünü daha objektif bir şekilde analiz edebilseydim? Ya ihraç etmeden önce iç pazarın bir iki yıl boyunca ürünü onaylamasını önerseydim? Ama hayatta "ya olsaydı" diye bir şey yok.
Bu anlaşma karşılığında 10.000 RMB komisyon aldım. Karşılığında ise sayısız uykusuz gece ve bugüne kadar çözülemeyen bir pişmanlık yaşadım.
Gözden Geçirme ve Düşünme: Dört Kanlı Ders
Bu başarısızlık bana iş dünyasının temelleri hakkında daha derin bir anlayış kazandırdı:
- Dürüstlük Önemlidir Müşterinin düşük fiyat taleplerini karşılamak için asla denenmemiş, düşük maliyetli ürünler sunmayın. Yapabiliyorsanız yapın. Yapamıyorsanız, bir arkadaş edinin. Aldatmaca uzun vadeli iş birliği sağlayamaz.
- Nesnellik Öncüldür Müşteriler sorun bildirdiğinde, önce onlara inanın. Onlara renkli gözlüklerle bakmayın. "Sorun aradıklarını" varsaymayın. Özellikle büyük müşteriler zamanlarına değer verir. Zamanları, satış sonrası bir sorundan çok daha değerlidir.
- Çalışkanlık Garantidir Olgunlaşmış endüstriyel ürünler uzun ve titiz testlerden geçmelidir. Ürünleri "fast food" mantığıyla üretmek tehlikelidir. Müşterilerin "deney faresi" olmasına izin vermek, nihayetinde her iki tarafa da zarar verecektir.
- Açıklık Vizyondur Müşterilerinizin hakkınızdaki olumsuz geri bildirimlerini dinlemeye cesaret edin. Müşteriler ön saflardadır. Genellikle bizden daha profesyoneldirler. "Kendini yenileme", iyileştirmelere yol açar. "Pasif eleme" ise aşamalı olarak ortadan kaldırılmak anlamına gelir.
Alıcılara Bir Söz
Son olarak Çin'de tedarikçi arayan tüm yurtdışı müşterilerimize tavsiyelerde bulunmak istiyorum. Halka açık bir şirket olmak her zaman bir avantaj değildir. Bazı şirketler, ürün ve müşterilerden ziyade finansal tablolarına ve hisse senedi fiyatlarına daha fazla önem verebilir. Sağlam bir iş değeri yaratma süreci, sermaye piyasası oyunlarından çok daha yavaştır. Ancak aynı zamanda çok daha sağlamdır.
Umarım bu acı dolu deneyim size bazı fikirler verebilir. İş dünyasında hızlı hareket etmek önemlidir. Ancak istikrarlı ve doğru bir şekilde hareket etmek, daha ileriye gitmenizi sağlar.
Benzer "acı verici" deneyimler yaşadınız mı? Sizce bu olaydaki en büyük sorun neredeydi? Yorumlarda tartışalım.
Turkish 
English 
Portuguese 
Russian 
Spanish 
Arabic 
Hindi 
Vietnamese