Kuzey Amerika'da ambalaj makinesi tüketiminde ABD lider konumdaysa, Brezilya tartışmasız "Güney Amerika devi"dir. Buradaki pazar çok geniş, müşteriler coşkulu, ancak aynı zamanda beklenmedik zorluklarla da dolu.
Bugün, Brezilya'da yaşadığım ve beni hâlâ son derece utandıran, çaresiz hissettiren bir deneyimi paylaşmak istiyorum: Neredeyse imzalanacak bir siparişin gözlerimin önünde uçup gitmesi.
Brezilya'nın İlk Keşfi: Sıcaklık ve Fırsat
Brezilya'ya ilk seyahatimde ağırlıklı olarak São Paulo ve Curitiba'yı ziyaret ettim. Ayrılmadan önce sokaklarda her yerde futbol oynayan insanlar göreceğimi düşünmüştüm ama tek bir tane bile göremedim. Bu, birçok yabancının her Çinlinin kung fu bildiğini düşünmesi gibi bir şey - ilginç bir klişe.
The sıcaklık Brezilyalı müşterilerinin deneyimi bende derin bir izlenim bıraktı. İletişim kurmaya çok istekliler. Tedarikçilerini geçici olarak değiştirmeyi düşünmeseler bile, sizi kibarca karşılayıp sebeplerini açıklıyorlar. Hatta beni gece yolda tek başıma yürürken gören eski bir müşteriyle bile karşılaştım; bir baba gibi "öfkeyle" azarlıyordu: "Zorluk yaşarsan bana söyleyebilirsin ama gece geç saatlerde yolda tek başına yürüyemezsin. Brezilya'da babanım!" O duygu dolu an, bugün bile unutulmaz.
Bu samimi ortamda, yerel bir paketleme makinesi şirketiyle iletişime geçtim. Boss C, 30'lu yaşlarında yetenekli bir adamdı ve tedarikten sorumlu L, 60'lı yaşlarında deneyimli bir beyefendiydi. Fuardaki standlarını birkaç kez ziyaret ettikten sonra, sonunda Curitiba'daki fabrikalarını ziyaret etmeme izin verdiler.
Ziyaretimiz çok sorunsuz geçti. Hoş bir sohbet gerçekleştirdik ve müşteri bize otantik Brezilya barbeküsü bile ikram etti. Fabrikalarındaki ekipmanlardan, geçmişte ana şirketimizin de müşterisi oldukları, ancak daha sonra ana rakibimize geçtikleri anlaşılıyordu. Bay L, ana şirketimizle tatsız bir deneyim yaşadıklarını ve "güvenilmez" olduklarını hissettiklerini açıkça söyledi. Bu, sonraki iş birliğimizin temelini oluşturdu.
Brezilyalı müşterimizin fabrikasının tam tersi.
Anlaşma Tamamlandı: Neşeden Şimşeğe
Eve döndükten iki üç ay sonra Patron C'den bir e-posta aldım. Bana, patronuyla birlikte tedarikçileri denetlemek için Çin'e gelmeye hazırlandıklarını ve ziyaretlerinin ana hedeflerinden biri olduğumuzu söyledi. Heyecanımı bastırdım ve onları Guangzhou Havalimanı'ndan aldım.
Bu sefer çok iyi hazırlanmıştık. Müşteriler şirketin gücünü kendi gözleriyle gördüler ve büyük memnuniyetlerini dile getirdiler. O gün ilk siparişi bize vermeye karar verdiler. Ancak ön koşul, kaporanın bir kısmını yerinde nakit olarak ödemeleri, kalanını ise makineler üretildikten sonra ödemeleriydi.
Bu terim makuldü. Hemen üstlerime ve finans departmanına danıştım ve olumlu yanıtlar aldım. Ancak ertesi gün finans departmanı aniden tavrını değiştirdi. "Sahte banknot alma" endişesini öne sürerek müşterileri bankaya götürmemi ve parayı bizzat şirket hesabına yatırmamı istediler.
Bu gereklilik, müşterilerin kafasına soğuk su dökmek gibiydi. Müşteri açısından güçlü bir güvensizlik hissettim. Finans departmanına, müşterilerin çok uzaklardan gelip nakit getirdiklerini açıkladım; bu en büyük samimiyetti. Ancak finans departmanı, halka açık bir şirket olarak hesapların açık olması gerektiğinde ısrar etti. Ya sahte banknotlar alırsak veya müşteri fişi birkaç gün içinde alıp parayı aldığımızı ama malları göndermediğimizi söylerse, bu sorumluluğu kim üstlenecekti?
Daha da saçma olanı, bankanın döviz gişesinin o saatte zaten kapalı olmasıydı. Finans departmanı, müşterinin "bankanın kapalı olduğu bir zamanda dolandırıcılık yapmak için nakit getirmek üzere kasten zaman ayarladığından" bile şüpheleniyordu.Bir tarafta "süreç" ve "risk" vurgularını tekrarlayan şirket, diğer tarafta ise yüzü giderek çirkinleşen bir müşteri vardı. Ortada kaldım, her şeyi anlattım ama çaresizdim. Sonunda Patron C öfkeyle masadaki dolar destesini geri aldı, ayağa kalktı ve beni mahcup eden bir açıklama yaptı:
"Seninle buluşmak için 30 saatten fazla uçtum ve 19.000 kilometre yol kat ettim. Patronun başından sonuna kadar hiç gelmedi ve şimdi nakit kabul edip etmeme konusunda gidip geliyorsun. Hiç samimiyetin yok!"
Müşteri öylece gitti. Masada duran o dolar destesi, dış ticaret kariyerimin en büyük ironisi oldu.
İnceleme ve Düşünme: Bu Anlaşmayı Kim Öldürdü?
Beklendiği üzere, bundan sonra ne kadar kendilerine ulaşmaya çalıştıysam da bir daha asla geri dönüş alamadım.
Bugün bile hâlâ şunu düşünüyorum: Yanılmış mıyım?
Evet, sorunlar yaşadım. O zamanlar daha kararlı olsaydım, paranın sahte olması durumunda maaşımdan kesileceğine dair kişisel bir garanti verseydim, bu anlaşma gerçekleşebilirdi. Katı süreçlerle çok fazla tartıştım ve müşterinin duygularını unuttum.
Ancak daha derin sorun şurada yatıyor: şirket kültürü ve yönetimi.
1.Bürokrasi ve Saygısızlık: Patron, çok az sayıda büyük müşteri dışında kimseyle şahsen görüşmeyi reddediyor. Bu kibirli tavır, en başından itibaren müşterilere karşı en temel saygıdan yoksun.
2.Departman Siloları ve Suç Atma: Herkes kendi "alanını" özenle korur, şirketin nasıl daha ileriye gideceğini değil, sorumluluk almaktan nasıl kaçınacağını düşünür. Finans, riski satışa iter, satışlar ortada kalır ve sonuçta feda edilen müşteri ve sipariş olur.
3.Mutlak Riskten Kaçınma: İş dünyasında asla 0% garantili kâr diye bir şey yoktur. Müşteriyi analiz edip denetledikten sonra, neden en temel güveni veremiyoruz? Birkaç on bin RMB'lik depozito "riskinden" kaçınmak için, saha ziyaretleri ve karşılamanın batık maliyetini ve potansiyel uzun vadeli bir müşterinin büyük maliyetini ödedik.
Bu hikaye, o dönemdeki birçok şirketin bir özeti niteliğinde. İç süreçler müşteri deneyiminden daha öncelikli hale geldiğinde, riskten kaçınma arzusu anlaşmaları sonuçlandırma isteğinden daha güçlü olduğunda, müşteri kaybı kaçınılmaz hale gelir.
- Bu "kaybedilen anlaşma" olayını nasıl değerlendiriyorsunuz? Benim yerimde olsaydınız, nasıl ele alırdınız? Şirketinizde son söz "süreç" mi yoksa "müşteri" mi? Görüşlerinizi yorumlarda paylaşmaktan çekinmeyin.