إذا كانت الولايات المتحدة تتربع على عرش استهلاك آلات التعبئة والتغليف في أمريكا الشمالية، فإن البرازيل تُعتبر بلا منازع "عملاق أمريكا الجنوبية". السوق هنا شاسع، والعملاء متحمسون، ولكنه مليء بالتحديات غير المتوقعة.
اليوم، أريد أن أشارككم تجربة حدثت في البرازيل ولا تزال تجعلني أشعر بالخجل الشديد والعجز - كيف طار الأمر الذي كان على وشك التوقيع أمام عيني.
الاستكشاف الأول للبرازيل: الدفء والفرصة
في رحلتي الأولى إلى البرازيل، زرتُ ساو باولو وكوريتيبا بشكل رئيسي. قبل مغادرتي، ظننتُ أنني سأرى أناسًا يلعبون كرة القدم في كل مكان في الشوارع، لكنني لم أرَ أحدًا. يبدو الأمر كما لو أن العديد من الأجانب يعتقدون أن كل صيني يجيد الكونغ فو - وهي صورة نمطية مثيرة للاهتمام.
ال الدفء تركَ عددٌ كبيرٌ من العملاء البرازيليين انطباعًا عميقًا لديّ. إنهم على أتمّ الاستعداد للتواصل. حتى لو لم تكن لديهم نيةٌ لتغيير الموردين مؤقتًا، فسيستقبلونك بأدبٍ ويشرحون أسبابهم. حتى أنني قابلتُ عميلًا قديمًا، رآني أمشي وحدي في الشارع ليلًا، فوبخني بغضبٍ كأبٍ قائلًا: "يمكنك إخباري إن واجهتَ صعوبات، لكن لا يمكنك المشي في الشارع وحدك في وقتٍ متأخرٍ من الليل. أنا والدك في البرازيل!". لا تزال تلك اللحظة المؤثرة لا تُنسى حتى يومنا هذا.
في هذا الجو الودي، تواصلتُ مع شركة محلية لآلات التعبئة والتغليف. كان المدير "س" رجلاً كفؤاً في الثلاثينيات من عمره، وكان "ل"، مسؤول المشتريات، رجلاً ذا خبرة في الستينيات من عمره. بعد زيارات عديدة لجناحهم في المعرض، وافقوا أخيراً على السماح لي بزيارة مصنعهم في كوريتيبا.
سارت تلك الزيارة بسلاسة تامة. أجرينا محادثة ممتعة، حتى أن العميل قدّم لنا مشويات برازيلية أصيلة. من خلال المعدات في مصنعهم، اتضح أنهم كانوا عملاء سابقين لشركتنا الأم، لكنهم تحولوا لاحقًا إلى منافسنا الرئيسي. صرّح السيد ل. بصراحة أنهم مروا بتجربة غير سارة مع شركتنا الأم، وشعروا أنهم "غير جديرين بالثقة". وهذا مهد الطريق لتعاوننا اللاحق.
العكس تماما لمصنع عميلنا البرازيلي.
صفقة تم الانتهاء منها: من الفرح إلى الصاعقة
بعد شهرين أو ثلاثة أشهر من عودتي إلى الوطن، تلقيتُ بريدًا إلكترونيًا من المدير "س". أخبرني أنه ورئيسه يستعدان للقدوم إلى الصين لتفقد الموردين، وأننا كنا هدفًا رئيسيًا لزيارتهما. كتمتُ حماسي واستقبلتهما في مطار غوانزو.
هذه المرة، كنا على أتم الاستعداد. رأى العملاء قوة الشركة بأم أعينهم وأعربوا عن رضاهم التام. في ذلك اليوم، قرروا تقديم أول طلب لدينا. لكن الشرط الأساسي كان دفع جزء من العربون نقدًا في الموقع، على أن يُدفع الباقي بعد تصنيع الآلات.
كان هذا المصطلح معقولاً. استشرتُ رؤسائي وقسم المالية فورًا، وتلقيتُ إجاباتٍ إيجابية. لكن في اليوم التالي، غيّر قسم المالية رأيه فجأةً. لقد طلبوا مني أن آخذ العملاء إلى البنك وأن أقوم شخصيًا بإيداع النقود في حساب الشركة، مشيرين إلى مخاوف بشأن "استلام أوراق نقدية مزورة".
كان هذا الشرط بمثابة صبّ ماء بارد على رؤوس العملاء. من وجهة نظر العميل، شعرتُ بشكٍّ شديد. شرحتُ لقسم المالية أن العملاء جاؤوا من أماكن بعيدة جدًا وجلبوا معهم نقودًا - وكان هذا صدقًا كبيرًا. لكن قسم المالية أصرّ على أن تكون الحسابات واضحة، كشركة مُدرجة. ماذا لو استلمنا أوراقًا مالية مزورة، أو ماذا لو استلم العميل الإيصال بعد بضعة أيام وقال إننا استلمنا المال ولم نشحن البضائع - من سيتحمل هذه المسؤولية؟
الأمر الأكثر غرابة هو أن مكتب صرف العملات الأجنبية في البنك كان قد أُغلق في ذلك الوقت. حتى أن إدارة المالية اشتبهت في أن العميل "تعمد توقيت إحضار النقود عند إغلاق البنك لارتكاب احتيال".من جهة، كانت الشركة تُشدد باستمرار على "العملية" و"المخاطرة"، ومن جهة أخرى، كان هناك عميلٌ يزداد وجهه قبحًا. وبينما كنتُ عالقًا في هذا الموقف، شرحتُ كل شيء، لكنني كنتُ عاجزًا. أخيرًا، استعاد المدير "س" بغضبٍ رزمة الدولارات الأمريكية من على الطاولة، ووقف، وتركَ بيانًا جعلني أشعر بالخجل الشديد:
طرتُ أكثر من 30 ساعة وقطعتُ 19,000 كيلومتر لمقابلتك. لم يحضر مديرك من البداية إلى النهاية، وأنت الآن تتردد في قبول المال. ليس لديك أي صدق على الإطلاق!
فجأةً، غادر الزبون. وأصبحت تلك الكومة من الدولارات الأمريكية الموضوعة على الطاولة أكبر مفارقة في مسيرتي المهنية في التجارة الخارجية.
مراجعة وتأمل: من قتل هذه الصفقة؟
ومن غير المستغرب، بعد ذلك، بغض النظر عن مدى محاولتي الاتصال بهم، لم أتلق أي رد مرة أخرى.
حتى يومنا هذا، لا أزال أفكر: هل كنت مخطئا؟
نعم، واجهتُ بعض المشاكل. لو كنتُ أكثر حزمًا حينها، حتى لو تطلب الأمر تقديم ضمان شخصي بخصم المبلغ من راتبي في حال كان مزورًا، لربما أُتمّت هذه الصفقة. قضيتُ وقتًا طويلًا في الجدال حول الإجراءات الصارمة، ونسيت مشاعر العميل.
لكن المشكلة الأعمق تكمن في ثقافة الشركة والإدارة.
1.البيروقراطية وانعدام الاحترامباستثناء عدد قليل جدًا من العملاء الكبار، يرفض المدير مقابلة أي شخص شخصيًا. هذا الموقف المتعالي يفتقر إلى أبسط احترام للعملاء منذ البداية.
2.الصوامع الإدارية وتبادل اللوميحمي كل فرد "موقعه" بعناية، لا يفكر في كيفية دفع الشركة إلى الأمام، بل في كيفية تجنب تحمل المسؤولية. تُحمّل الإدارة المالية المخاطر على المبيعات، فتقع المبيعات في المنتصف، وفي النهاية، ما يُضحى به هو العميل والطلب.
3.النفور المطلق من المخاطرةلا يوجد ربح مضمون في الأعمال التجارية. بعد تحليل العميل وفحصه، لماذا لا نمنحه الثقة الأساسية؟ لتجنب "مخاطرة" إيداع عشرات الآلاف من الرنمينبي، دفعنا التكلفة الثابتة للزيارات الميدانية والاستقبال، بالإضافة إلى التكلفة الباهظة لاكتساب عميل محتمل على المدى الطويل.
هذه القصة تُجسّد حالة العديد من الشركات في ذلك الوقت. فعندما تُعطى الأولوية للعمليات الداخلية على تجربة العميل، وعندما تكون الرغبة في تجنب المخاطر أقوى من الرغبة في إتمام الصفقات، يصبح فقدان العملاء أمرًا حتميًا.
- كيف تنظر إلى حادثة "الصفقة الخاسرة" هذه؟ لو كنت مكاني، كيف كنت ستتعامل معها؟ في شركتك، هل "العملية" أم "العميل" هي صاحبة الكلمة الفصل؟ شاركنا رأيك في التعليقات.