Trong sự nghiệp bán hàng, không gì đau đớn hơn việc chứng kiến một khách hàng lớn vụt mất. Bạn đã dành nhiều năm theo đuổi họ, dồn hết tâm huyết vào đó. Hôm nay, tôi muốn điểm lại một thất bại vô cùng đau đớn. Đó là về một khách hàng tôi đã theo đuổi suốt năm năm ở Ấn Độ. Nó cũng liên quan đến “sự chính trực”, “quy trình” và “trách nhiệm”.
Cuộc gặp gỡ đầu tiên: Một cơ hội bị bỏ lỡ
Câu chuyện bắt đầu vào năm 2014. Khi đó, tôi đang làm việc tại một công ty con của một nhà sản xuất cân liên hợp nổi tiếng của Trung Quốc. Một ngày nọ, tin chấn động ập đến. Một nhà phân phối lớn của Ấn Độ muốn đến nhà máy của chúng tôi để kiểm tra. Tin tức này khiến toàn bộ đội ngũ chúng tôi vô cùng phấn khích.
Tuy nhiên, chúng tôi đã tự mình đẩy cơ hội này ra ngoài. Lý do ư? Nhà phân phối này vốn đã là khách hàng của công ty mẹ chúng tôi. Dưới hệ thống quản lý cứng nhắc lúc bấy giờ, mối quan hệ giữa công ty con và công ty mẹ khá căng thẳng và tế nhị. Chúng tôi nhận được chỉ thị rõ ràng. Công ty con chỉ được phép tiếp cận những khách hàng đã không giao dịch với công ty mẹ trong ba năm. Nhưng công ty mẹ chưa bao giờ công bố bất kỳ danh sách “khách hàng thất bại” nào. Họ tin rằng “sự hồi sinh” chỉ là vấn đề thời gian.
Cái giá của sự do dự
Không có chỉ đạo rõ ràng từ cấp trên, chúng tôi không biết chuyện gì đã xảy ra giữa khách hàng và công ty mẹ. Không ai trong chúng tôi dám đàm phán sâu với khách hàng. Sau khi tiễn khách hàng ra về, chúng tôi mới biết sự thật. Việc hợp tác giữa họ với công ty mẹ không mấy hài lòng về giá cả và dịch vụ. Mục đích thực sự của chuyến thăm nhà máy đó là tìm kiếm một nhà cung cấp mới. Cuối cùng, họ lại hợp tác với đối thủ cạnh tranh lớn nhất của chúng tôi.
Bước ngoặt: Bốn năm kiên trì và một máy demo
Tôi vô cùng hối hận nhưng không bỏ cuộc. Trong những năm tiếp theo, tôi vẫn giữ liên lạc thường xuyên với vị khách hàng này.
Bước ngoặt đến vào năm 2017. Cạnh tranh trên thị trường nội địa ngày càng gay gắt. Để duy trì thị phần, chúng tôi đã phát triển một máy móc tiêu chuẩn tiết kiệm, tập trung vào hiệu suất chi phí. Tôi ngay lập tức nhận ra điều gì đó. Sản phẩm này dường như được thiết kế riêng cho thị trường Ấn Độ.
Xây dựng động lực thông qua nỗ lực nhất quán
Từ năm 2017 đến 2018, tôi đã tăng cường liên lạc với khách hàng Ấn Độ này. Chúng tôi đã tham gia hai triển lãm bao bì Ấn Độ liên tiếp. Chúng tôi đã chủ động gặp gỡ ông ấy và các đồng nghiệp của ông ấy tại địa phương. Chúng tôi đã thành công trong việc phát triển một nhà phân phối. Những khoản đầu tư bền vững này đã khiến ông ấy cảm nhận được quyết tâm của chúng tôi trong việc phát triển thị trường Ấn Độ.
Để phá vỡ thế bế tắc, chúng tôi đã thực hiện một bước táo bạo. Chúng tôi đã trực tiếp tặng anh ấy một máy demo. Sự chân thành này cuối cùng đã lay động được khách hàng. Đầu năm 2019, anh lại sang Trung Quốc để kiểm tra nhà máy.
Một cuộc đàm phán trên bờ vực
Đó là một cuộc đàm phán gian nan. Khách hàng ép giá cực thấp. Không khí trên bàn đàm phán nhiều lần rơi vào trạng thái đóng băng. Sếp cũ của tôi thậm chí còn gọi điện bảo tôi bỏ cuộc. Tôi là người duy nhất kiên trì. Tôi nhớ khoảnh khắc khách hàng định đứng dậy bỏ đi. Tôi buột miệng nói: "Làm ơn đừng đi. Tôi đã đợi anh năm năm rồi. Xin hãy cho chúng tôi thêm một cơ hội nữa."
Khách hàng thấy câu nói này thật buồn cười. Cuộc đàm phán đã trở lại đúng hướng một cách kỳ diệu. Cuối cùng, chúng tôi đã đạt được sự đồng thuận về giá cả, điều khoản thanh toán và hợp đồng mua bán. Khách hàng ra về với sự hài lòng với thỏa thuận đã được đóng dấu của chúng tôi.
Sụp đổ: Các vấn đề chất lượng nghiêm trọng và dịch vụ hậu mãi không kiểm soát được
Hai tháng sau, khách hàng đặt hàng như đã hứa. Anh ấy đặt hai container máy móc 40HQ. Tôi cứ ngỡ năm năm kiên trì cuối cùng cũng đơm hoa kết trái. Nhưng tôi không ngờ đây chỉ là khởi đầu của một cơn ác mộng.
Chiếc máy mới tiết kiệm mà chúng tôi kỳ vọng cao đã gặp phải những vấn đề nghiêm trọng về chất lượng. Trong quá trình sử dụng, nó cho thấy cân không chính xác và màn hình cảm ứng bị hỏngChúng tôi thiết kế sản phẩm này với hệ điều hành mới và quy trình đơn giản hóa để “giảm chi phí”. Chúng tôi vội vã đưa sản phẩm ra thị trường chỉ sau hai đến ba tháng thử nghiệm nội bộ. Đội ngũ kỹ thuật và ban lãnh đạo đã hứa trên bàn đàm phán rằng sẽ “hoàn toàn không có vấn đề gì về chất lượng”. Lời hứa đó giờ đây đã trở thành một cái tát trời giáng vào mặt chúng tôi.
Vòng xoáy đi xuống
Khách hàng có hàng chục máy móc bị kẹt trong kho. Anh ta không dám bán chúng. Nội bộ chúng tôi rơi vào tình trạng hỗn loạn còn tồi tệ hơn:
Từ chối ban đầu: Bộ phận phần mềm và kỹ thuật từ chối thừa nhận đây là vấn đề của sản phẩm. Họ khăng khăng rằng khách hàng không biết cách vận hành thiết bị.
Sự cố giao tiếp: Thiết kế phần mềm được các chi nhánh trên toàn tỉnh xử lý. Phản hồi của tôi phải trải qua một chuỗi dài: đội ngũ kỹ thuật của công ty con, rồi đến đội ngũ kỹ thuật của công ty mẹ, rồi đến văn phòng Hồ Nam. Thông tin bị bóp méo qua nhiều lớp suy giảm.
Trì hoãn thụ động: Bộ phận kỹ thuật chỉ bắt đầu đối mặt với thực tế khi khách hàng trong nước cũng phản ánh những vấn đề tương tự. Cuối cùng, họ thừa nhận sản phẩm có lỗi. Nhưng đến lúc đó, chúng tôi đã lãng phí một năm.
Giải pháp hời hợt: Giải pháp cuối cùng thật đáng thất vọng. Chúng tôi đã gửi một loạt bo mạch cho khách hàng tự thay. Chúng tôi không cử bất kỳ nhân viên kỹ thuật nào đến hỗ trợ. Khách hàng yêu cầu chúng tôi thanh toán chi phí nhân công phát sinh. Chúng tôi đã phớt lờ yêu cầu này.
Cái kết đắng
Cứ như vậy, vị khách hàng mà tôi đã dày công theo đuổi suốt năm năm trời đã “chia tay” chúng tôi. Cuộc chia tay diễn ra theo cách vô cùng đau đớn này.
Đến tận bây giờ, thỉnh thoảng chúng tôi vẫn giữ liên lạc. Nhưng lòng tôi vẫn tràn ngập cảm giác tội lỗi. Giá như tôi không quá nôn nóng thành công chóng vánh thì sao? Giá như tôi có thể phân tích khách quan hơn một sản phẩm mới chưa được kiểm chứng thì sao? Giá như tôi đề xuất để thị trường nội địa thẩm định nó trong một hoặc hai năm trước khi xuất khẩu thì sao? Nhưng cuộc sống đâu có câu "giá như".
Tôi nhận được 10.000 nhân dân tệ tiền hoa hồng cho thương vụ đó. Đổi lại, tôi mất ngủ triền miên và mang trong mình nỗi hối tiếc đến tận bây giờ.
Đánh giá và suy ngẫm: Bốn bài học đẫm máu
Thất bại này giúp tôi hiểu sâu hơn về những nguyên tắc cơ bản của kinh doanh:
- Sự chính trực là điều cốt lõi Đừng bao giờ chào bán những sản phẩm chưa được kiểm chứng, giá rẻ chỉ để đáp ứng nhu cầu giá rẻ của khách hàng. Hãy làm nếu có thể. Nếu không, hãy kết bạn. Lừa dối không thể mang lại sự hợp tác lâu dài.
- Tính khách quan là tiền đề Khi khách hàng báo cáo sự cố, trước tiên hãy tin họ. Đừng nhìn nhận vấn đề qua lăng kính màu. Đừng cho rằng họ đang "tìm rắc rối". Các khách hàng lớn đặc biệt coi trọng thời gian của họ. Thời gian của họ quý giá hơn nhiều so với vấn đề hậu mãi.
- Sự siêng năng là sự đảm bảo Các sản phẩm công nghiệp trưởng thành cần trải qua quá trình thử nghiệm lâu dài và nghiêm ngặt. Việc áp dụng tư duy “thức ăn nhanh” vào sản xuất là rất nguy hiểm. Việc để khách hàng trở thành “chuột bạch” cuối cùng sẽ gây tổn hại cho cả hai bên.
- Sự cởi mở là tầm nhìn Hãy dám lắng nghe phản hồi tiêu cực của khách hàng về bạn. Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm. Họ thường chuyên nghiệp hơn chúng ta. "Tự cải tiến" dẫn đến nâng cấp. "Loại bỏ thụ động" nghĩa là bị loại bỏ dần.
Lời gửi đến người mua
Cuối cùng, tôi muốn đưa ra lời khuyên cho tất cả khách hàng nước ngoài đang tìm kiếm nhà cung cấp tại Trung Quốc. Trở thành một công ty niêm yết chưa hẳn đã là một lợi thế. Một số công ty có thể quan tâm đến báo cáo tài chính và giá cổ phiếu hơn là sản phẩm và khách hàng. Việc tạo ra giá trị kinh doanh vững chắc chậm hơn nhiều so với các trò chơi trên thị trường vốn, nhưng cũng vững chắc hơn nhiều.
Tôi hy vọng trải nghiệm đau thương này có thể mang lại cho bạn đôi điều. Trong kinh doanh, hành động nhanh là quan trọng. Nhưng hành động vững vàng và chính trực sẽ giúp bạn tiến xa hơn.
Bạn đã từng trải qua những trải nghiệm "đau đớn" tương tự chưa? Bạn nghĩ vấn đề lớn nhất trong sự việc này nằm ở đâu? Hãy cùng thảo luận trong phần bình luận nhé.
Vietnamese 
English 
Portuguese 
Russian 
Spanish 
Arabic 
Turkish 
Hindi