В карьере продавца нет ничего обиднее, чем наблюдать, как ускользает крупный клиент. Вы потратили годы на его поиски, вкладывая в него всю душу. Сегодня я хочу рассказать о крайне болезненной неудаче. Речь идёт о клиенте, которого я преследовал пять лет в Индии. Речь также идёт о «честности», «процессах» и «ответственности».
Первая встреча: упущенная возможность
История началась в 2014 году. В то время я работал в дочерней компании известного китайского производителя комбинационных весов. Однажды пришла сенсационная новость: крупный индийский дистрибьютор захотел посетить наш завод для проведения аудита. Эта новость взволновала всю нашу команду.
Однако мы лично упустили эту возможность. Причина? Этот дистрибьютор уже был клиентом нашей материнской компании. В условиях жёсткой системы управления того времени между дочерней и материнской компаниями существовали тонкие и напряжённые отношения. Мы получили чёткие инструкции. Дочерняя компания могла работать только с теми клиентами, которые не сотрудничали с материнской компанией в течение трёх лет. Но материнская компания так и не опубликовала список «неудавшихся клиентов». Они предпочитали верить, что «возрождение» — лишь вопрос времени.
Цена колебаний
Без чётких указаний от начальства мы не знали, что произошло между клиентом и материнской компанией. Никто из нас не осмелился вести подробные переговоры с клиентом. После того, как мы проводили клиента, мы узнали правду. Он был недоволен сотрудничеством с материнской компанией по вопросам цен и обслуживания. Истинной целью этого визита на завод был поиск нового поставщика. В итоге он заключил партнёрство с нашим крупнейшим конкурентом.
Поворотный момент: четыре года упорства и одна демонстрационная машина
Я испытывал огромное сожаление, но не сдавался. В течение последующих лет я поддерживал непрерывный контакт с этим клиентом.
Переломный момент наступил в 2017 году. Конкуренция на внутреннем рынке обострилась. Чтобы сохранить долю рынка, мы разработали экономичную стандартную машину, ориентированную на соотношение цены и производительности. Я сразу понял кое-что. Этот продукт, казалось, был создан специально для индийского рынка.
Наращивание импульса посредством последовательных усилий
В период с 2017 по 2018 год я активизировал взаимодействие с этим индийским клиентом. Мы приняли участие в двух последовательных выставках упаковки в Индии. Мы активно общались с ним и его коллегами на местном уровне. Нам удалось успешно найти дистрибьютора. Благодаря постоянным инвестициям он почувствовал нашу решимость развивать индийский рынок.
Чтобы выйти из тупика, мы предприняли смелый шаг. Мы ему прямо подарили демонстрационную машину. Эта искренность наконец тронула клиента. В начале 2019 года он снова посетил Китай для аудита завода.
Переговоры на грани
Это были тяжёлые переговоры. Клиент сбил цену до предела. Атмосфера за столом переговоров несколько раз накалялась до предела. Мой бывший начальник даже по телефону велел мне сдаться. Я был единственным, кто продолжал упорствовать. Помню момент, когда клиент собирался встать и уйти. Я выпалил: «Пожалуйста, не уходите. Я ждал вас пять лет. Пожалуйста, дайте нам ещё один шанс».
Клиент нашел это заявление забавным. Переговоры чудесным образом вернулись в прежнее русло. Наконец, мы достигли консенсуса по цене, условиям оплаты и договору купли-продажи. Клиент ушёл довольный, получив наш подписанный договор.
Крах: критические проблемы с качеством и неконтролируемые послепродажные операции
Два месяца спустя клиент, как и обещал, оформил заказ. Он заказал два контейнера по 40HQ с оборудованием. Я думал, что пять лет упорства наконец-то принесли плоды. Но я не ожидал, что это только начало кошмара.
Эта новая экономичная машина, на которую мы возлагали большие надежды, столкнулась с серьёзными проблемами качества. Во время эксплуатации она показала, неточное взвешивание и неработающие сенсорные экраныМы разработали этот продукт с новой операционной системой и упростили процесс для «снижения затрат». Мы спешно вывели его на рынок всего через два-три месяца внутреннего тестирования. Техническая команда и руководство обещали за столом переговоров, что «не будет никаких проблем с качеством». Это обещание теперь стало звонкой пощёчиной.
Нисходящая спираль
У клиента на складе застряли десятки станков. Он не решался их продать. Внутри нас царил ещё больший хаос:
Первоначальное отрицание: Отделы программного обеспечения и технической поддержки отказались признать, что проблема была связана с продуктом. Они настаивали на том, что клиент не знал, как работать с оборудованием.
Нарушение коммуникации: Разработкой программного обеспечения занимались филиалы по всей провинции. Мои отзывы проходили через длинную цепочку: техническая группа дочернего предприятия, затем техническая группа головной компании, а затем офис в Хунани. Информация искажалась из-за многослойного затухания.
Пассивная задержка: Технический отдел начал осознавать реальность только после того, как отечественные клиенты также сообщили о тех же проблемах. Они наконец признали наличие дефектов в продукции. Но к тому времени мы потеряли год.
Формальное решение: Окончательное решение оказалось разочаровывающим. Мы отправили клиенту партию плат для самостоятельной замены. Мы не направили технического специалиста для оказания помощи. Клиент потребовал от нас оплатить понесенные затраты на работу. Мы проигнорировали это требование.
Горький конец
И вот так клиент, которого я так упорно добивался пять лет, «порвал» нас. Разрыв произошёл крайне болезненно.
Мы и по сей день иногда поддерживаем связь. Но моё сердце по-прежнему полно вины. Что, если бы я не жаждал быстрого успеха так сильно? Что, если бы я мог более объективно проанализировать новый, ещё не протестированный продукт? Что, если бы я предложил дать внутреннему рынку год-другой, прежде чем экспортировать его? Но в жизни нет никаких «а что, если».
За эту сделку я получил комиссию в размере 10 000 юаней. Взамен я получил бесчисленные бессонные ночи и сожаление, которое не покидает меня по сей день.
Обзор и размышления: четыре кровавых урока
Эта неудача дала мне более глубокое понимание основ бизнеса:
- Честность — это главное Никогда не предлагайте непроверенные, уценённые товары только для того, чтобы удовлетворить запросы клиента, довольствующегося низкой ценой. Делайте это, если можете. Если не можете, просто найдите себе друга. Обман не поможет добиться долгосрочного сотрудничества.
- Объективность — это предпосылка Когда клиенты сообщают о проблемах, сначала поверьте им. Не смотрите на них сквозь призму предубеждений. Не думайте, что они «ищут неприятности». Крупные клиенты особенно ценят своё время. Их время гораздо ценнее, чем проблемы послепродажного обслуживания.
- Гарантия – это усердие Зрелые промышленные продукты должны проходить длительные и тщательные испытания. Использование подхода «фастфуд» при производстве продукции опасно. Если позволить клиентам стать «подопытными кроликами», в конечном итоге это навредит обеим сторонам.
- Открытость — это видение Не бойтесь прислушиваться к негативным отзывам клиентов о вас. Клиенты — на передовой. Зачастую они профессиональнее нас. «Самореволюция» ведёт к улучшениям. «Пассивное устранение» означает постепенное прекращение деятельности.
Слово покупателям
Наконец, я хотел бы дать совет всем зарубежным клиентам, ищущим поставщиков в Китае. Наличие листинговой компании не обязательно является плюсом. Некоторые компании больше заботятся о финансовой отчётности и ценах акций, чем о продуктах и клиентах. Создание устойчивой стоимости бизнеса происходит гораздо медленнее, чем игры на рынке капитала. Но и гораздо надёжнее.
Надеюсь, этот болезненный опыт прольёт свет на некоторые вещи. В деловом мире важно двигаться быстро. Но, двигаясь уверенно и разумно, можно добиться большего.
Были ли у вас подобные «болезненные» случаи? В чём, по вашему мнению, заключалась самая большая проблема в этом инциденте? Давайте обсудим это в комментариях.
Russian 
English 
Portuguese 
Spanish 
Arabic 
Turkish 
Hindi 
Vietnamese